고객 반응을 이끌어내는 단계별 캠페인 자동화하기
지난 글에서는 빅인에서 고객사의 쉬운 CRM 마케팅을 위해 자체적으로 개발한 ‘빅인 마케팅 사이클’이 무엇인지와 개발 프로세스는 어떻게 되는지 알아보고, 고객을 분류하고 각 고객 그룹의 상태를 파악하는 방법까지 알아보았습니다.
- 시리즈 제1탄. 충성 고객을 몰고 오는 빅인 마케팅 사이클
- 시리즈 제2탄. 고객 반응을 이끌어내는 단계별 자동화 캠페인
빅인 마케팅 사이클은 빅인에서 자체적으로 개발한 마케팅 프레임워크로, 이커머스에 유입한 고객이 어떤 상태인지 파악하고 맞춤 메시지를 전달해서 충성 고객으로 만드는 전 과정을 쉬우면서도 효과적으로 할 수 있도록 돕는 방법임을 알 수 있었습니다.
이번 글에서는 분류된 고객의 상태별로 알맞은 메시지는 무엇일지에 대한 고민과 메시지 전달을 효과적으로 하는 방법을 알아보겠습니다.
빅인 마케팅 사이클 개발 프로세스
빅인 마케팅 사이클은 아래 프로세스로 개발되었습니다.
[그림 1] 빅인 마케팅 사이클 개발 프로세스
1. 고객 분류의 기준 수립: 고객을 어떻게 분류해야 할까?
2. 고객 분류: 고객은 지금 어떤 상태일까?
3. 메시지 전달: 고객의 반응을 어떻게 이끌어낼까?
4. 마케팅 자동화: 업무 효율성까지 높일 수는 없을까?
앞선 글에서 1,2번째 단계를 알아보았다면, 이번 콘텐츠에서는 세 번째와 네 번째에 해당하는 내용을 다루어볼 예정입니다.
3. 메시지 전달
고객의 반응을 어떻게 이끌어낼까?
[그림 2] ‘관심 지표’와 ‘전환 지표’를 기준으로 세분화한 고객 그룹 도식화
이미지는 이전 콘텐츠에서 정의한 ‘관심 지표’와 ‘전환 지표’를 기준으로 고객을 세분화했을 때 생성된 네 개의 고객 그룹입니다. 이렇게 고객을 분류했다면, 현재 그룹별 고객의 상태를 파악하고 맞춤 메시지를 전달해서 고객의 충성도를 다져나갈 차례입니다.
분류된 고객 그룹은 어떤 상태이며, 각 고객 그룹의 충성도를 높이기 위해서는 어떤 마케팅 액션이 실행되어야 할까요?
첫 번째 그룹부터 순서대로 살펴보겠습니다.
G1. 브랜드 인지 단계 그룹
첫 번째 그룹은 이제 막 우리 브랜드를 인지한 고객으로, 브랜드와 처음 관계를 맺을 수 있는 회원으로의 가입 유도가 필요한 그룹입니다. G1의 사용자들은 G2로 넘어갈 가능성이 크기에 회원 혜택을 제시하여 관심도를 지속적으로 상승시켜야 합니다.
G1. 캠페인 예시
• 이탈 방지 캠페인: 브랜드 스토리 + Best 상품 노출
• 회원 혜택 알림: 상품 상세 페이지 또는 카테고리 페이지에서 노출
[그림 3] 브랜드 인지 단계 그룹 캠페인 예시
G2. 관심 증폭 단계 그룹
두 번째 그룹은 브랜드와 상품에 대한 관심도는 늘었지만 아직 구매와 관련된 지표가 낮은 고객을 의미합니다. 우리 브랜드에 친밀감을 어느 정도 지니게 된 G2 사용자들은 아직 구매를 망설이고 있을 가능성이 큽니다.
이 그룹의 사용자는 즉각적으로 사용 가능한 혜택을 제시한다면 반응할 확률이 높다는 특성이 있습니다. 시크릿 쿠폰 또는 시간제한 쿠폰 등의 혜택 제시로 전환 지표를 상승시킬 수 있습니다.
G2. 캠페인 예시
• 시크릿 쿠폰 제공 캠페인
• 시간제한 쿠폰 제공
[그림 4] 관심 증폭 단계 그룹 캠페인 예시
G3. 빠른 전환 결정 단계 그룹
세 번째 그룹은 구매까지의 의사결정이 빠르게 일어날 가능성이 큰 고객 그룹입니다. G3 사용자들은 관심 있는 상품이 보이면 바로 사려는 경향을 보이는 ‘목적형 쇼퍼'들입니다.
이 단계의 고객들에게는 상품을 장바구니에 담았을 때 이와 연관된 상품을 보여주는 캠페인 등으로 브랜드에 대한 관심을 더 이끌어낼 수 있습니다.
G3. 캠페인 예시
• 구매 상품 재구매 유도
• 연관 상품 추천
[그림 5] 빠른 전환 결정 단계 그룹 캠페인 예시
G4. 브랜드 충성도가 높은 그룹
마지막으로 4번 그룹은 관심도도 높고 전환과 관련된 지표도 높은 편으로, 우리 브랜드의 충성 고객군이라고 할 수 있습니다. 우리가 CRM 마케팅을 통해 궁극적으로 고객들을 끌어모아야 하는 곳이 바로 G4 구간입니다.
이 그룹에는 크로스셀링 또는 업셀링에 집중하여 충성도를 유지하고, 지속적인 구매와 객단가 상승을 이끌어낼 수 있습니다.
G4. 캠페인 예시
• 업/크로스 셀링 캠페인
• 신상품 소개
[그림 6] 브랜드 충성도가 높은 그룹 캠페인 예시
여기서 잠깐,
마케팅 캠페인 수립의 세 가지 Tip
고객 그룹별 마케팅 캠페인을 세울 때에 아래 세 가지 팁을 알아두면 더욱 효과적인 캠페인 진행이 가능합니다.
1. 빅인 마케팅 사이클은 꼭 G1 → G2 → G3 → G4 플로우를 따라야 한다기보다는, 그룹을 분류하고 모든 그룹을 G4 그룹인 충성 고객으로 유도하는 것을 목표로 합니다.
2. G1 고객의 상황에 맞는 캠페인을 수립할 때에는 현재 진행 중인 광고 소재의 CTR을 함께 확인할 필요성이 있습니다. 광고 타겟의 피로도를 확인하고, 마케팅 캠페인의 타겟 변경을 고려하기 위함입니다.
3. 매출을 견인하는 한두 가지의 Hero 상품이 있는 경우, 해당 상품을 조회한 사용자가 어떤 다른 상품을 조회했는지를 파악해서 Hero 상품이 아닌 다른 상품의 조회와 구매도 유도해야 장기적이면서도 건강한 성장이 가능합니다.
4. 마케팅 자동화
업무 효율성까지 높일 수는 없을까?
앞서 살펴보았듯, 분류된 고객의 행동을 유도하기 위한 효과적인 캠페인은 생각보다 아주 다양합니다. 그런데 이렇게 다양한 캠페인을 신규 고객이 유입하거나 특정 그룹에서 다른 그룹으로 이동할 때마다 매번 새롭게 세팅해야 한다면 그 번거로움이 엄청나겠지요.
모든 캠페인을 자동화하여 변경된 고객 상태까지 실시간 마케팅에 반영할 수 있는 방법이 있습니다. Bigin CRM의 자동화 캠페인을 활용하는 방법입니다.
빅인 CRM 대시보드는 데이터에 익숙지 않은 마케터도 클릭만으로 원하는 조건에 맞는 고객을 선별하고, 맞춤 캠페인을 발송할 수 있도록 지원합니다.
[그림 7] 빅인 CRM 대시보드 내 캠페인 조건 설정 기능 예시
세분화한 그룹별 캠페인 세팅에 도움이 필요하시다면 전문 CXM 매니저가 배정되어 도움을 드리고 있습니다.
지금까지 유입 고객을 충성 고객으로 만드는 빅인 마케팅 사이클에 대해 알아보았습니다.
관심 지표와 전환 지표로 고객을 구분하고, 각 상황에 맞는 맞춤 메시지를 자동으로 세팅하는 방법을 점진적으로 고도화해 나간다면 한 번 들어온 고객도 놓치지 않는, 그물과도 같은 CRM 마케팅 구축할 수 있습니다.
빅인에서 고안한 마케팅 사이클이 마케터 여러분들께 도움이 되었기를 바라며, 빅인 마케팅 랩은 앞으로도 이커머스 마케터 분들의 고민을 대신 해결하고 CRM 마케팅의 성과를 극대화하기 위해 노력하겠습니다.
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