Bigin CDP TF에 묻다, 커머스 CDP 탄생 스토리
< 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP) 콘텐츠 시리즈 >
- 제1탄. CDP가 마케팅의 미래에 가져올 변화
- 제3탄. CDP TF에 묻다, 커머스 CDP 탄생 스토리
빅인은 수년간 마테크(MarTech) 선도 기업으로서 이커머스 시장에 마케팅 자동화 솔루션을 공급해왔습니다.
덕분에 탄탄한 기술력과 노하우를 쌓을 수 있었고, 마케터의 단순 반복 업무를 상당 부분 자동화하며 업무 효율성과 마케팅 성과를 개선했다는 의미 있는 고객사 피드백을 많이 들을 수 있었습니다.
빅인은 여기서 만족하지 않고 ‘마케터의 업무 효율성 향상’이라는 미션 달성을 위해 지속적으로 노력했습니다. 마케터들이 아직 해결하지 못한 어려움이 무엇이 있는지 직접 묻고 고민한 결과, 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP) 개발에 착수하게 되었습니다.
Bigin CDP에는 빅인이 지금까지 쌓아온 노하우와 인사이트가 그대로 녹아있을 뿐만 아니라 한층 더 업그레이드된 최신 마테크 기술이 집약되어있습니다. 기획과 개발 과정이 쉽지만은 않았을 것임을 예측할 수 있는 대목입니다.
빅인은 무엇을 목표로 이런 CDP를 공 들여 개발했으며, 마케터의 업무 효율성을 어떻게 향상시켰을까요?
신제품 기획과 개발을 주도한 Bigin CDP TF팀에게 직접 들어보았습니다.
기존 제품의 이해도를 바탕으로
신제품 기획에 착수하다
Q. 안녕하세요! CDP TF팀은 어떻게 구성되어 있으며, 어떤 목표로 모이게 되셨는지 간단한 소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요. 저희는 CDP 개발을 목표로 구성된 TF 조직입니다.
TF팀의 인원은 12명이고, 빅인사이트 내 여러 부서에서 차출된 인원으로 구성되어 있어요. PM, UX디자이너, 개발자, 데이터 분석가 등 다양한 업무를 담당하는 팀원이 모여있습니다.
TF를 꾸리게 된 이유는 CDP라는 신제품 출시에 집중하기 위함이었어요. ‘합리적인 가격으로 고객 데이터를 쉽게 통합하고 활용할 수 있도록 하자’는 최종 목표와 더불어, ‘기존 제품인 Bigin Ads, Bigin CRM과의 시너지까지 낼 수 있으면 좋겠다’는 생각으로 신제품 기획에 착수했어요. 그렇기 때문에 기존 제품에 대한 이해도가 있는 분들이 신제품 개발에 함께하는 편이 여러모로 더 나을 것이라고 판단했어요.
TF팀 구성을 위해 각 팀의 리더분들은 심혈을 기울여 팀원 인터뷰를 진행했고, 대표님은 사용하시던 방까지 내어주시는 등 전사적으로 전폭적인 지원을 받고 있습니다.
필드에서 들은
마케터의 고민을 캐치하다
Q. 회사에서도 CDP TF팀에 많은 지원과 기대를 하고 있다는 사실이 느껴지네요. 팀원들 각자가 기존에 담당하던 업무도 있었을 텐데, 전사적인 차원에서 CDP라는 제품을 기획하게 된 이유가 궁금해요.
A. 빅인은 ‘마케터의 업무 효율성 향상’을 목표로 SaaS 제품을 만들고 서비스해왔어요. CDP 개발 역시 마케터의 고민을 해결하기 위한 목표로 기획에 착수하게 되었습니다.
Bigin CRM 서비스 PO로서 고객사 미팅에 자주 동행했어요. 마케터 분들의 소중한 고민을 들을 수 있는 기회이기 때문에 더 적극적으로 나가려 했는데요. 이때 마케터 분들이 데이터 수집과 활용에 여전히 어려움을 느끼고 있음을 체감할 수 있었어요.
개인정보보호 관련 정책과 서드 파티 데이터의 수집/활용 제한 등, 시장의 상황과 이로 인한 제로 파티 데이터와 퍼스트 파티 데이터의 중요성에 대해서는 모두 잘 알고 계셨지만, 문제는 이 데이터들을 어떻게 수집하고 활용할 수 있는지에 대한 막막함을 느끼는 분들이 대다수였어요.
그중에서는 다가올 위기에 미리 대응하기 위해 외산 SaaS형 CDP를 도입하거나, 외부 업체 또는 내부 개발팀을 통해 구축을 시도했던 고객사도 여러 곳 만날 수 있었어요. 그런데 비싼 비용과 리소스를 들여도 근본적인 어려움은 해결하지 못하고 있는 상황이었죠.
이 부분에 착안해서 고객사에서 풀지 못하던 문제를 해결하고, 마케터의 고민도 해결하기 위한 솔루션을 개발하겠다는 목표를 세우게 되었어요. 고객 데이터를 쉽게 통합하고 활용할 수 있는 플랫폼을, 기존 제품인 Bigin CRM과 Bigin Ads와 시너지도 낼 수 있는 형태로 제공하면서 가격까지 합리적이라면 많은 마케터 분들의 고민을 해결할 수 있을 것이라 생각했죠.
Q. 실무자들이 필드에서 겪는 어려움을 직접 들을 수 있었기에 문제 해결을 위한 제품 기획도 가능했을 것 같네요. 비싼 비용과 리소스를 들인 기업들도 해결하지 못했던 문제점으로는 어떤 것들이 있었는지, 조금 더 자세히 들어볼 수 있을까요?
A. 공통적으로 들었던 이야기들을 크게 아래 3가지로 정리할 수 있었어요.
< 외산 CDP SaaS를 활용하던 고객사의 어려움 >
1. 첫째, 데이터를 수집까지는 하겠는데, 어떻게 활용해야 할지 모르겠다.
다양한 출처의 고객 데이터 소스를 하나로 통합하고 분석할 수 있도록 CDP를 도입했는데, 막상 이렇게 쌓인 데이터를 실제 마케팅에 활용하려니 막막하고 어려운 부분이 많았어요.
2. 둘째, 도입까지 너무 많은 시간과 비용이 발생한다.
시중에 나와있는 CDP 제품은 다양한 산업군에서 사용되기 때문에 각 고객사에서 필요로 하는 기능 또한 다양해요. 그러다 보니 지나치게 많은 기능과 커스텀 옵션이 생길 수밖에 없고, 저희의 타겟이었던 커머스 마케터들에게는 불필요한 기능도 많더라고요. 마케터가 입맛에 맞는 기능을 사용하기 위한 학습 기간이 짧게는 3개월에서 길게는 6개월까지도 걸리는 이유였어요. 이 과정에서 내부 담당자와 개발자의 리소스가 지나치게 많이 드는데, 구축 형태의 CDP라면 더 많은 시간과 비용이 들어간다는 문제점이 있었어요.
3. 셋째, 활용도에 비해 가격이 너무 비싸다.
기존 CDP는 다양한 산업군의 요구사항을 충족시켜야 하기 때문에, 플랫폼 개발까지 많은 인력과 시간이 들어갈 수밖에 없어요. 마케터 입장에서는 내가 필요한 기능은 5가지인데, 필요하지 않은 10개, 20개의 기능 개발 비용까지 분담해서 지불하게 되는 거예요. 구축형의 경우는 초기 개발 비용에 더하여 납품 이후의 유지보수 비용까지 계속해서 발생하기도 하고요. 옵션으로 제공되는 기능 추가를 위해서도 또 다른 비용이 발생하고, 그럴수록 외부 업체에 의존성이 심해지는 악순환이 생기는 구조인 거죠.
오로지 커머스에 특화된 제품을 위하여
Q. 듣고 보니 마케터가 실무에서 필요한 기능만을 모아둔 제품을 찾기가 더욱 어려울 수밖에 없었겠어요. 그럼 이런 문제들을 해결하기 위해, 기획에 주안점을 두거나 중요하게 여긴 부분은 무엇인가요?
A. 빅인 CDP는 ‘커머스 마케터에게 필요한 기능만 쉽게, 합리적인 가격으로 제공한다’는 컨셉으로 개발되었어요. 즉, ‘사용성’과 ‘합리적인 가격’에 주안점을 두었다고 할 수 있겠네요.
이미 시중에는 좋은 기능을 제공하는 솔루션이 다수 존재한다고 생각해요. 하지만, 앞서 말씀드렸듯이 각 산업군에서 반드시 필요로 하는 기능은 한정되어있고, 이는 다른 산업군과 서로 다른 경우가 많아요.
저희는 지금까지 Bigin CRM을 제공하며 커머스에서 확인하는 지표와 필수로 사용하는 데이터, 필요로 하는 솔루션 기능 등의 인사이트를 쌓아왔어요. 그리고 이 모든 인사이트를 기반으로 CDP를 개발했어요. 지금까지의 노하우 덕분에 커머스에 특화된 제품을 개발할 수 있었고 상대적으로 합리적인 가격으로 제공할 수 있게 되었습니다.
그리고 마케터를 위한 솔루션이라는 컨셉에 맞게, 마케터에게 최대한 쉽고 직관적인 사용성을 제공하기 위해 노력했어요. 도입 과정에는 플랫폼 특성상 개발자의 도움이 필요하지만 도입 이후부터는 데이터 분석가나 개발자 없이도 마케터가 직접 고객 데이터를 분석하고 활용할 수 있어야 한다고 생각했어요. 마케팅 솔루션을 오랫동안 개발하며 역량을 다진 UX/UI 디자이너 덕분에 다양한 조건에 맞는 오디언스를 쉽게 생성하고 분석할 수 있는 직관적인 UI를 설계할 수 있었어요.
[그림 1] Bigin CDP 오디언스 분석 화면 예시
또한, 캠페인 집행 전에 타겟 오디언스의 특징을 살펴볼 수 있도록 개발한 점도 사용성을 대폭 높이는 데에 기여했어요. 생성된 오디언스가 실제로 마케터가 의도한 특징을 지니고 있는지, 이 고객들에게는 어떤 유형의 캠페인을 어떤 채널로 집행해야 효율적일지 등, 예상되는 캠페인 성과를 마케팅 액션이 실행되기 이전에 미리 확인할 수 있어요. 이 부분엔 Bigin CRM/Ads 개발팀의 노하우가 많이 녹아있는데요. 덕분에 Bigin CDP의 사용성도 높이고, 불필요한 마케팅 예산도 아낄 수 있는 일석이조의 효과를 볼 수 있었죠.
마케팅과 데이터의 선순환을 만들어내다
Q. ‘사용성’과 ‘합리적인 가격’이 마케팅 솔루션을 제공하며 쌓은 노하우 덕분에 가능했다는 생각이 더 강하게 드네요. 그런데 마케터 분들은 “그래서 이 제품이 내 업무에 어떻게 도움이 될까?”를 더 궁금해하실 것 같은데요. 마케터는 이렇게 개발된 CDP로 무엇을 할 수 있나요? 마케터가 얻을 수 있는 이점에 대해 말씀해 주세요.
A. 가장 주요한 이점은 다채널 데이터를 통합으로 수집하고 활용할 수 있다는 것이에요. CDP에서는 자사몰뿐만 아니라 다른 판매채널, 나아가 오프라인 매장에서의 데이터까지 한 곳으로 통합할 수 있습니다. 다양한 채널을 운영 중인 브랜드의 마케터라면 여러 채널에서 발생하는 데이터를 한 곳에서 관리하는 것이 훨씬 유리해요. 정확한 고객 여정 파악과 마케팅 액션을 할 수 있기 때문이에요. 마케팅 성과 개선과도 직결되는 부분이죠.
예를 들어, 주로 집 주변 오프라인 매장에서 구매하는 고객이 있다고 가정해 볼게요. 이 고객이 온라인 자사몰에서 특정 상품을 3회 조회하고 구매하지 않았다면 매장 방문을 유도하는 메시지를 발송하는 식의 마케팅 액션이 가능한 것이지요.
또 다른 이점으로는 Bigin CDP의 다양한 예측 기능을 활용해서 선제적인 마케팅 활동이 가능하다는 것을 들 수 있어요. 이는 마케팅 비용을 줄일 수 있는 강력한 강점이에요.
예를 들어, 지금은 충성 고객이 아니지만 충성 고객이 될 가능성이 높은 고객을 미리 파악해서 CRM 마케팅에 활용할 수 있고요. 이탈이 우려되는 고객도 미리 파악해서 이탈 예방 캠페인을 진행할 수도 있어요. 신규 고객 한 명을 유입시키기보다 한 명의 이탈을 막는 것이 효율적이니까요. 신규 고객 획득 비용이 증가하는 상황이라면 비용 효율성이 더욱 중요하게 와닿을 거예요.
[그림 3] Bigin CDP의 이탈 예방 캠페인 원리
마지막으로는 다양한 툴과 편리한 연동이 가능하다는 것인데요. 이는 Bigin CDP가 빅인의 기존 제품들과의 시너지를 고려하여 만든 서비스인 만큼, Bigin CRM 제품을 사용 중인 고객사에 유리한 부분이에요.
CRM에서 수집되는 고객 행동 데이터를 CDP와 연동하여 빠르게 데이터를 통합하고 바로 분석에 사용할 수 있어요. 이렇게 분석된 데이터는 다시 CRM에서 마케팅 타겟으로 활용할 수 있고, 그 결과 데이터는 또다시 CDP에 모여 데이터 품질을 높여나갈 수 있어요.
마케팅 성과 개선과 비용 절감은 모든 마케터들이 바라는 결과일 텐데요. CDP로 모두 달성할 수 있다는 점이 가장 큰 이점이라고 생각합니다.
* 참고 콘텐츠: 'CDP, 마케팅 자동화 솔루션과 함께 사용되어야 하는 네 가지 이유' 보러 가기 (클릭)
커머스 마케터를 위한
국가대표 솔루션의 포부
Q. TF팀까지 꾸려가며 공 들여 개발한 CDP의 출시가 이제 얼마 남지 않았는데요. 제품을 사용하게 될 미래의 마케터 분들께 꼭 전하고 싶으신 말씀이 있으실 것 같아요.
A. 커머스의 통합 데이터 운영을 너무 어렵게만 생각하지 말고, 우선 시도해 보시라고 말씀드리고 싶어요. Bigin CDP는 비용과 시간 측면의 부담을 덜어드리고자 합리적인 가격으로 쉽게 도입할 수 있도록 개발되었기 때문이에요.
트렌드에 밝은 마케터 분들이라면 “고객 데이터를 통합하여 관리하고 마케팅에 활용한다”는 개념을 한 번쯤 들어보셨거나 이미 시도해 보기도 하셨을 텐데요. 상황에 맞는 툴을 도입하고 활용하기까지는 많은 난관들이 있어요. 비용, 시간, 유관 부서와의 협업, 새로운 툴을 익혀야 한다는 부담감 등이 모두 해당되겠죠.
Bigin CDP는 기존 구축형과 비교했을 때, 약 1/6 수준의 비용과 시간으로 도입하실 수 있어요. 그리고 SaaS의 가장 큰 장점이라고 할 수 있는 지속적인 업데이트도 추가 비용 없이 이루어집니다.
활용 단계에서도 많은 리소스를 줄일 수 있는데요. 지금까지는 마케터가 데이터를 분석하기 위해서 데이터 분석가나 개발자 등 유관 부서에 필요 데이터를 요청해야 했고, 받아보기까지 긴 시간이 소요됐어요. 기다려서 받아본 결과가 예상대로 나오면 좋겠지만 그렇지 않을 때에는 앞선 과정을 다시 반복해야 했고요.
하지만 Bigin CDP를 활용하면 마케터가 이 모든 일련의 과정을 스스로 할 수 있어요. 덕분에 많은 리소스를 줄이고 다양한 시도를 해볼 수 있습니다.
마테크의 발전으로 신규 툴 도입을 위한 비용과 시간이 줄었으니, 더 늦기 전에 마음의 장벽을 낮추고 빅인의 마테크 기술력을 체험해 보시라고 당부드리고 싶습니다.
빅인은 앞으로도 커머스 마케터를 위한 국가대표 솔루션으로서, 마케팅에 바로 활용할 수 있는 인사이트 제공과 불필요한 업무의 자동화를 추구하겠습니다. 궁극적으로는 마케터가 본연의 업무에 집중하며 서비스를 성장시킬 수 있는 환경을 만들고, 고객사와 함께 성장해 나갈 것을 약속드립니다.
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