[현장 스케치] CRM 마케터들은 실무에서 어떤 고민을 하고 있을까?

2021년 09월 08일지식 콘텐츠

*본 모임은 사회적 거리두기 지침에 따라 온라인으로 진행되었습니다.

지난 8월 25-26일, 빅인의 '일 잘하는 CRM 마케터 모임 2기'가 성공리에 진행되었습니다.

이번 모임도 역시 모집 단계부터 많은 분들이 신청해주셨으며, 그만큼 많은 마케터 분들이 CRM 마케팅의 시작과 고도화에 막막함을 느끼고 계시다는 것을 다시 한번 알 수 있었습니다.

빅인의 CRM 마케터 모임의 가장 큰 특징 중 하나는 다양한 산업군에 계신 마케터 분들의 고민과 인사이트를 나눌 수 있다는 점입니다.

나와 같은 업무를 하고 있는 마케터들과 언제든지 소통할 수 있는 자리를 마련하고자,

빅인에서 두 번째 CRM 마케터 모임을 주최하였습니다.

모임의 취지는 이러합니다.

빅인사이트가 매달 주최하고 있는 '일 잘하는 CRM 마케터 모임'은 일의 효율성은 높이고, 야근은 줄이고 싶은 마케터 분들과 함께 CRM 마케팅에 대한 고민과 인사이트를 나누는 네트워킹 자리입니다.

이번 모임에서도 DMS 2021 연설자이자 빅인의 CXM 팀을 리드하고 계신 천영훈 팀장님께서 CRM 마케팅 실제 성공 사례를 나누어 주셨으며, 참석자 분들은 현업에서 얻으신 유익한 인사이트를 아낌없이 공유해주셨습니다.

이번 모임에서는

어떤 이야기가 오고 갔을까요?

[세션 1]

빅인의 CXM 팀을 리드하고 계신 천영훈 팀장님께서 CRM 마케팅 실제 사례를 나누어주셨어요.

CRM 마케터 모임 2기의 시작은 천영훈 팀장님의 CRM 마케팅 실제 사례 공유 세션이었습니다.

천영훈 팀장님께서 공유해주시는 사례는 실제 빅인 고객사의 사례로, 한 가지 산업군에 국한된 것이 아닌 여러 산업군의 다양한 CRM 마케팅 사례를 소개해주셨습니다.

천영훈 팀장님께서 공유해주신 내용은 아래와 같았습니다.

(1) CRM 마케팅에 활용되는 고객 행동 데이터

(2) 고객을 분류하는 세 가지 방법

이탈 행동을 쪼개서 고객 그룹 분류
행동 데이터 기반 관심사 그룹 분류
RFM 모델을 활용한 고객 그룹 분류

*참고 콘텐츠: 나만 빼고 다 한다! 쇼핑몰 고객 분류 (클릭)

(3) CRM 마케팅 자동화 사례

루틴한 업무 자동화
주력 상품 판매 촉진 자동화
크로스 셀링을 위한 마케팅 자동화

이번 모임에서는 CRM 마케팅을 시작할 때 어떤 데이터를, 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 이론적인 이야기부터 실제 빅인에서 컨설팅을 진행했던 CRM 마케팅 시나리오와 성공 사례까지 공유해주셨는데요.

'평소에는 알기 힘든 다른 온라인 쇼핑몰의 CRM 마케팅 사례를 알 수 있어 도움이 많이 되었다', '우리 자사몰의 문제를 파악할 수 있었다.', '다른 산업군의 사례를 우리 쇼핑몰과 비교하며 새로운 전략을 고민해볼 수 있었다.'라는 긍정적인 평가를 받은 세션이었습니다.

[세션 2]

다양한 산업군의 CRM 마케터 분들이 모여 고민과 인사이트를 나누었어요.

CRM 마케팅 실제 사례 공유 세션 이후에는 CRM 마케터 분들의 고민과 인사이트를 나누는 시간을 가졌습니다. 이번 모임은 많은 분들이 신청해주신 만큼, CRM 마케터 분들의 다양하고 깊이 있는 고민도 많이 알 수 있었는데요.

그중에서 가장 많은 인사이트를 나누어 주신 대표 주제는 아래와 같았습니다.

(1) 우리 쇼핑몰의 고객을 분류하기 위해 어떤 데이터를 수집해서 어떻게 세분화 해야할지 고민입니다.

다른 곳에서는 어떤 방식으로 고객을 분류하고 관리하시나요?

가장 간단한 고객 분류 방법은 신규 고객과 재구매 고객 분류
회원 등급은 대부분 구매 횟수와 구매액을 기준으로 분류
특정 카테고리 이용 빈도에 따른 고객 분류

(2) 어떻게 하면 더 정확한 타겟에게, 더 적합한 메시지를 보낼 수 있을까요?

테스트 그룹을 지정해 마케팅 액션을 실시하고, 소수의 그룹에서 성과가 나타났을 때 타겟의 범위를 점차 확대하여 적합한 메시지 발송
마케팅 시나리오에 따른 단계별 다른 푸시가 필요하며, 마지막에 할인에 대한 소구점을 담은 메시지를 담은 캠페인 실시
기획전, 타임전과 같은 이벤트 페이지에 오래 머무르는 고객을 할인 민감도가 높은 고객으로 분류하여 할인 쿠폰 캠페인 실시

대부분 CRM 마케팅을 담당하시는 분들의 가장 큰 고민은 유입된 고객을 행동 패턴에 따라 정확하게 세분화하고, 그에 맞는 적합한 메시지를 보내는 것인데요. 이번 모임에 참여해주신 분들 역시 이 부분에 대해 가장 많은 고민을 가지고 계셨으며, 그만큼 다양한 인사이트를 나눌 수 있었습니다.

본 세션은 이미 나와 같은 고민을 하고 있었던 마케터들이 어떻게 헤쳐나갔는지 들어보고, 각자의 경험도 함께 공유하며 새로운 개선 방안을 고민할 수 있는 시간이었습니다.

CRM 마케팅의 중요성이 다시금 주목받게 된 것은 불과 1~2년밖에 되지 않아 나와 같은 업무를 하고 있는 담당자를 찾는 것도, 소통하는 것도 아직은 쉽지 않습니다.

이런 문제를 개선하고자 빅인의 CRM 마케터 모임은 이런 마케터 분들이 조금 더 편안한 분위기에서 쉽게 네트워킹 하실 수 있는 마케터 모임을 매달 진행할 예정입니다.

또한 모임이 1회성에서 끝나는 것이 아쉽다는 참석자 분들의 의견을 반영하여, 참석자 분들과 모임 이후에도 참석자 분들과 소통하실 수 있는 자리도 마련하였습니다.

앞으로도 보다 많은 분들이 CRM 마케팅에 대한 고민을 줄이실 수 있는 유익한 모임을 준비할 예정이오니,

다른 마케터와 소통하고, 새로운 CRM 마케팅 전략을 통해 구매 전환율을 올리고자 하시는 마케터 분들의 지속적인 관심을 부탁드립니다.