[현장 스케치] 일 잘하는 마케터들의 CRM 마케팅 비법

지난 10월 27-28일, 빅인 주최하는 CRM 모임 3기가 성공리에 진행되었습니다.

일 잘하는 CRM 마케터 모임은 마케팅 실무에서의 고민과 인사이트, 마케팅 성공 사례와 실패 사례를 함께 나누는 자리로, 궁극적으로는 모든 CRM 마케팅 실무자들의 성장을 돕기 위해 만들어진 모임입니다.

성장하고자 하는 마케터 분들이 모인 '일 잘하는 CRM 마케터 모임 3기'에서는 어떤 이야기가 오고 갔을까요? 지금부터 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

첫 번째 세션

빅인의 Marketing Lab을 리드하고 계신 천영훈 연구 소장님이 

CRM 마케팅 실제 사례를 나누어주셨어요.

CRM 마케터 모임을 여는 첫 번째 세션은 CRM 마케팅 실제 사례를 공유하는 시간이었습니다.

빅인의 천영훈 연구 소장님은 Marketing Lab을 리드하며 경험한 실제 사례와 노하우를 아낌없이 공유해주셨으며, 주제는 아래와 같았습니다. 

• CRM 마케팅에 활용되는 고객 행동 데이터

• 고객을 분류하는 방법

• CRM 마케팅 자동화 사례

이번 세션에서는 실제 CRM 마케팅 성공 사례는 물론, 어떤 데이터를 어떻게 활용해야 하는지에 대한 방법론까지 알 수 있었는데요. 

CRM 마케팅을 이제 막 시작하는 마케터 분들께는 앞으로의 방향성에 대한 고민을, 어느 정도 고도화된 CRM 마케팅을 진행 중인 마케터 분들께는 지난 CRM 마케팅에 대한 회고를 할 수 있는 시간이었습니다.

두 번째 세션

실제 마케터 분들의 

실무 고민과 인사이트를 들을 수 있었어요.

두 번째 세션에서는 참석자 분들이 실무에서 느낀 고민과 인사이트를 나누었습니다. 

이번 세션은 모임 신청 시 작성해주신 마케터 분들의 실제 고민을 바탕으로 진행되었으며, 혼자서는 해결하기 어려웠던 고민을 이야기하면서 해결 방안을 찾는 시간이었습니다.

참석해주신 마케터 분들은 어떤 고민이 있었을까요?

여러 고민들 중에서도 많은 인사이트를 나누어 주셨던 고민 세 가지를 정리해 보았습니다.

[고민 1] 프로모션 하면 가장 먼저 생각나는 것은 할인 혜택인데요. 할인 혜택 이외에 효과적으로 진행할 수 있는 프로모션 또는 메시지가 있을까요? 

1. 희소성을 자극하는 메시지를 보낸다.

"희소성을 부각하는 메시지를 종종 활용하여 소비자의 구매 심리를 자극해요. 다른 메시지에 비해 '얼마 남지 않은', '오늘까지', '지금만' 등의 제한이 있는 문구를 활용한 캠페인이 효율이 더 좋았습니다." 

• ex) 선착순 100명에게만 드리는 한정 사은품을 받아 가세요! 

• ex) 오늘까지만 사용 가능한 쿠폰이 남아있어요.

• ex) 지금부터 딱! 4시간만 드리는 혜택!     

2. 리뷰 이벤트를 진행한다.

"구매 설득에 가장 큰 역할을 하는 것은 '실제 고객님들의 리뷰'였어요. 때문에 신제품을 출시하면 초반에 최대한 많은 리뷰를 모으고자 리뷰 이벤트를 진행합니다."

• ex) 구매하신 상품의 리뷰를 작성해주세요. 10명의 우수 리뷰어에게 총 10만 원의 혜택을 드려요!     

3. 한정 굿즈를 제공하는 프로모션을 진행한다.

"저희는 팬층이 두텁다는 브랜드의 이점을 활용해 시즌마다 한정 굿즈를 제공하는 프로모션을 진행해요. 충성 고객이 많다 보니 가격적인 혜택보단 나만 받을 수 있는 혜택을 제공하는 게 성과가 더 좋았어요." 

• ex) 2021 F/W 기념! 신상 후드티를 구매하시는 고객님께 한정 스티커 팩을 보내드려요. 

[고민 2] 재방문한 고객을 구매 고객으로 전환시킬 수 있는 방법은 무엇이 있을까요? 

1. 고객의 과거 고객 행동 데이터를 기반으로 개인화 메시지를 보낸다.

"고객의 행동 데이터를 기반으로 관심사를 분석해요. 이후 같은 고객이 재방문하면 관심사 데이터에 기반한 개인화 메시지를 보냅니다."

• ex) 지난 7일 동안 구매 전환 없이 지성 피부 카테고리만 조회한 후 이탈한 고객에게 → '최근 지성 제품을 찾고 있지 않았나요?'라는 캠페인 메시지 노출      

2. 저관여 상품과 고관여 상품으로 나누어 서로 다른 마케팅 액션을 실행한다.

[저관여 상품]

"저렴한 비용으로 마케팅 액션을 수행할 수 있는 채널로 리마인드 마케팅 진행해요." 

• ex) 카카오 플러스 친구 또는 알림 톡으로 신상품 출시 안내, 재입고 알림 

[고관여 상품]

"고관여 상품을 탐색하는 고객에게는 브랜드 신뢰도 향상을 위해 실제 후기를 담은 콘텐츠를 자주 노출하는 마케팅을 진행해요." 

• ex) 구매 만족도 평균 4.7! 구매를 망설이는 고객님, 실제 구매자들의 생생 후기를 들어보세요. 

[고민 3] 재구매를 효과적으로 늘리는 방법은 무엇이 있을까요? 

1. 특정 상품을 구매한 고객이 장바구니에 담은 상품을 분석하여 캠페인을 띄운다. 

• 골프 용품을 판매하는 온라인 쇼핑몰의 데이터 분석 결과, 골프채를 구매한 고객은 장바구니에 '골프 용품', '헬스 케어 용품'을 많이 담았다. 

→ 이후 골프채를 구매한 고객에게 골프 용품과 헬스 케어 용품에 대한 캠페인을 띄운다. 

• 리빙 용품을 판매하는 온라인 쇼핑몰의 데이터 분석 결과, 베개 커버를 구매한 고객은 장바구니에 '수납 용품', '인테리어 용품'을 많이 담았다.

→ 이후 베개 커버를 구매한 고객에게 수납 용품과 인테리어 용품에 대한 캠페인을 띄운다.

    2. 고객의 재구매 주기를 파악한다. 

• 알약, 액상 두 가지 형태로 다이어트 보조제를 판매하는 온라인 쇼핑몰의 데이터 분석 결과, 대부분의 고객은 한 번 구매할 때 알약 형태의 다이어트 보조제를 20 정 단위로 구매했다. 



→ 구매 15일 이후 리마인드 마케팅 진행한다. 

→ 20일 지나도 재구매가 없으면 '알약이 불편하셨나요? 액상 형태로 추천드려요.'라는 메시지를 전달하여 다른 형태의 상품을 추천한다.

이외에도 실무에서 잘 쓰고 있는 마케팅 툴의 활용 사례, 디지털 광고와 CRM 마케팅의 연계성 등 다양한 주제로 이야기를 나누며, 보다 더 넓은 시야에서 CRM 마케팅을 이해하는 시간을 가질 수 있었습니다.

앞으로도 저희 빅인은 온라인 쇼핑몰 마케터 분들이 업무에 대한 정보와 지식을 나누실 수 있도록 정기적인 소통의 자리를 만들어갈 예정입니다.

더 나은 CRM 마케팅 전략을 고민 중이신 마케터 분들의 꾸준한 관심을 부탁드립니다.

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