우리 고객의 니즈는 무엇일까요?

2020년 01월 13일지식 콘텐츠

고객 분류(또는 고객 세그멘테이션, 고객 세분화)란?

고객 분류란, 전체 소비자를 동질적인 욕구를 가지는 집단으로 나누는 작업을 뜻합니다.

'모두를 만족시키고자 한다면 어느 누구도 만족시킬 수 없다.'

과거와 현재를 막론하고 마케팅 업종의 종사자라면 누구나 동의하는 명제일 것입니다.

시장의 경쟁이 치열해지면서 소비자의 욕구가 점점 더 구체화된 결과입니다.

오늘날의 소비자들은 직접 상품을 기획하고 소비합니다. 따라서, 소비자의 욕구를 얼마나 잘 반영하는지가 시장의 쟁점이라고 할 수 있습니다. 우리 제품을 판매해야 하는 마케터들은 시대의 변화에 발맞추어 고객들의 욕구를 파악하고 비슷한 욕구를 가지는 고객들을 그룹화하는 노력을 해야 합니다.

[그림 1] 모두 같은 사람이지만, 각자가 원하는 것은 제각각입니다.

CRM(고객 관리)에 고객 분류가 필요한 이유는 무엇일까요?

고객을 관리할 때 비슷한 욕구를 지닌 고객들을 그룹화하여 관리한다면 더욱 효과적인 관리가 가능합니다.

그 이유는 무엇일까요?

1. 고객 분류 없이는 고객이 무엇을 원하는지 모른다.

전체 고객을 분류하지 않은 상태로 마케팅하고 관리한다면 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악할 수 없습니다.

친숙한 상품으로 예를 들어 보겠습니다. 샴푸를 제조하고 판매하는 기업에서 타겟을 설정한다고 가정해보겠습니다. 고객을 분류하지 않는다면, 고객이 원하는 점을 다음과 같이 단순하게 예측할 수밖에 없습니다.

"나는 머리를 감기 위한 샴푸를 구매하고 싶어."

이제 샴푸를 사려는 고객의 니즈를 좀 더 상세히 분류해 보겠습니다.

"나는 머릿결이 손상되어 모발에 맞는 샴푸를 사용하고 싶어."

"요즘 탈모가 고민이라.. 이를 보완해줄 샴푸가 필요해."

"갑자기 비듬이 생겼는데.. 이번에는 비듬용 샴푸로 구입을 해야겠어."

샴푸 하나를 구매하고자 할지라도 소비자 개개인의 욕구는 이렇게 다양합니다. 덕분에 기업에서는 손상 모발 관리, 탈모 관리, 비듬 방지용 등 다양한 기능을 지닌 샴푸들을 개발하고 출시할 수 있었습니다.

[그림 2] 다양한 소비자 욕구 충족을 위해 출시된 기능성 샴푸들

이처럼 고객을 분류해보다면 고객이 원하는 점이 무엇인지 파악할 수 있겠죠.

2. 고객의 니즈를 파악하면 마케팅 효율성 증대한다.

고객을 세분화하면 각 그룹에게 전달하는 메시지의 효율성이 높아집니다.

유아 용품 산업으로 예를 들어 보겠습니다. 유아 용품을 구매할 욕구가 있는 소비자는 주로 아이의 부모일 확률이 큽니다. 전체 인구를 대상으로 본다면 상대적으로 적은 인구입니다. 이 경우, 불특정 다수를 타겟으로 한다면 높은 비용 대비 효율이 떨어집니다. 노출 범위는 넓힐 수 있겠지만 광고에 노출되는 많은 고객 중에서 해당 메시지에 반응할 소비자는 적기 때문입니다.

차라리 아이의 부모들이 많이 방문하거나 모이는 장소를 찾고 마케팅하는 것이 적은 비용으로 더 많은 효과를 볼 수 있는 방법입니다. 즉, 마케팅의 효율성을 증대시킬 수 있는 것이죠.

웹사이트에 고객 분류를 바로 적용할 수 있는 방법은?

고객 분류의 정의와 필요한 이유까지 알아보았습니다.

회사 내부에 데이터에 대한 지식이나 SQL 지식을 가진 분석가 또는 마케터가 있다면 웹사이트 데이터로 고객 분류를 시도해볼 수 있습니다. 하지만 막상 실무에서는 필수적으로 여겨지지 않아 우선순위가 밀리거나, 담당 인력의 부재로 시작이 어려운 경우가 많습니다.

고객 분류의 중요성을 인지하고 있지만 방법을 몰라 시작하지 못하던 마케터 분들!

여러분을 위해 빅인에서 자동 고객 분류 기능을 개발하였습니다.

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장바구니에 상품을 담았지만 구매하지 않은 고객이 누구인지 알고 싶다면, 아래와 같이 조건 지정만 하면 됩니다.