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목표 설정만 잘해도 절반은 성공하는 CRM 마케팅

2021년 06월 24일
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주변에서 'CRM 마케팅(고객 관계 관리 마케팅)'이라는 용어가 더 자주 들리는 만큼 이에 대한 관심도가

높아지고 있음을 체감할 수 있는 요즈음입니다.


최근 빅인과 미팅을 진행하였던 쇼핑몰 업체들 중에서도 웹사이트 유입 극대화를 위한 퍼포먼스 마케팅에

집중하던 기존 방식에서 벗어나 CRM 마케팅의 본격적인 도입을 고민 중인 곳이 부쩍 많아졌음을 알 수

있었습니다.


CRM 마케팅의 장점은 신규 고객 대비 낮은 CAC, 고객 충성도 확보 등 다양합니다.


그런데 문제는 아직도 많은 쇼핑몰에서는 CRM 마케팅의 분명한 장점을 목표로 하기보다 단순히

"남들이 하니까 우리도 해야 한다"는 생각만으로 결정을 내리고 있다는 점입니다.

하지만 이와 같은 FOMO(Fear of Missing Out) 심리에서 비롯된 맹목적인 마음가짐으로는 남는 것도,

얻는 것도 없을 테지요.


그래서 이번 콘텐츠는 CRM 마케팅의 기초 다지기가 필요한 쇼핑몰 담당자분들을 위해 준비해보았습니다. 


첫 번째 단계로 CRM 마케팅의 목표를 설정하는 방법을 알아보겠습니다.






목표를 잘게 쪼개면 

무엇을 해야 할지 명확해집니다.



CRM 도입 문의를 주셨던 한 고객사와의 미팅에서 있었던 일입니다. CRM 마케팅을 왜 도입하려는지

여쭤봤을 때 다음과 같은 답이 돌아왔습니다.



Q) "CRM 마케팅을 왜 도입하려고 하시나요?"
A) "매출을 높이기 위해서요."



언뜻 보면 이상할 게 없는 답변입니다. 일반적인 기업의 모든 활동은 장기적으로 수익 창출과 매출 상승을

위해 이루어져야 하니까요.


하지만 단순히 "매출 상승을 위해 CRM 마케팅을 도입해보자"라는 목표를 세우면 시작하기도 전에 막막함이 밀려들 수밖에 없습니다. "매출 상승"이라는 목표는 전사가 달려들어도 어려운 너무 먼 지향점이기 때문입니다.


막막함을 해소하고 세부적인 액션 플랜을 세우기 위해서 목표를 쪼개어 보아야 합니다.


일반적인 이커머스의 목표를 쪼개어본다면, 거시 전환(Macro Conversion)과 미시 전환(Micro Conversion)으로 나누어볼 수 있습니다.






거시 전환과 미시 전환이란?



거시 전환 (Macro Conversion)


거시 전환은 북극성 지표(NSM, North Star Metric) 또는 핵심 지표라고도 하는데요. 보통 조직이나

프로젝트의 큰 방향성을 설정할 때 쓰입니다. 그로스 해킹의 개척자로 잘 알려진 션 앨리스(Sean Ellis)는

북극성 지표를 다음과 같이 정의하였습니다.



"북극성 지표는 고객들이 우리가 만든 서비스에서 얻게 되는 

핵심 가치를 가장 정확하게 나타내는 '단일 측정 항목'이다."

(The North Star Metric is the single metricthat best captures the core value that your product delivers to customers.) (1)



이 말에서 알 수 있듯, 거시 전환은 모든 조직 구성원이 목표로 해야 하는 단일 지표로서 기업의 나침반과도

같은 역할을 합니다.


그런데 종종 이를 모니터링 지표로 삼는 곳이 있습니다. 거시 전환이 모니터링 지표가 되면 조직에서는

효율적인 문제점의 파악과 발 빠른 대응이 어렵습니다.



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거시 전환을 모니터링 지표로 측정하는 

A사를 예시로 들어 살펴보겠습니다.




A사 마케터 가대리는 '매출 상승'이라는 전사 목표 아래 매일같이 매출 데이터를 트래킹하고 있었습니다.

그런데 어느 날부터 매출이 하락세를 보이는 것을 발견했습니다. 


상황이 심각해지자 매출 데이터를 뜯어보기 시작한 가대리는 매출 데이터 중에서도 신규 회원의 매출이 하락하고 있었다는 문제점을 파악하였고, 그제야 신규 회원의 구매를 늘려야 한다는 액션 플랜을 세웠습니다.


하지만 한 번 하락하기 시작한 매출은 좀처럼 회복될 기세가 보이지 않았습니다.




이처럼 거시 전환이 이미 매출이 떨어진 상황에서 원인 파악을 위한 목적으로 사용된다면 소 잃고 외양간

고치는 상황이 발생합니다. 그래서 거시 전환은 원인에 대한 아웃풋 데이터가 되는 것이 바람직합니다.


아웃풋을 내기 위해서는 다양한 인풋 지표와 데이터가 필요합니다. 다시 말해, 인풋(원인) 데이터가 모여

'매출'이라는 아웃풋(결과)을 내야 합니다.


이를 도식화하여 나타내면 다음과 같습니다.


[그림 1] 다양한 인풋 데이터의 합으로 이루어진 아웃풋 데이터 도식화




미시 전환 (Micro Conversion)


앞서 언급한 아웃풋을 구성하는 다양한 인풋 데이터가 바로 '미시 전환'입니다. 단일 목표인 거시 전환에 이르기까지 가장 기여도가 높은 하위 단계의 지표들입니다.


거시 전환 목표로 설정한 최종 핵심 지표인 '매출 상승'을 이뤄 내기 위해서는 어떤 미시 전환 지표들이 있을까요? 일반적으로 세 가지로 나뉩니다.


  • 신규 매출
  • 재구매 매출
  • 객단가


이 중에서 신규 매출을 일으키기 위해서는 회원 가입이 증대되어야 하겠지요. 그리고 회원 가입 증가에 영향을 미치는 판단 지표는 '신규 회원 혜택 페이지 조회 수'가 될 수 있습니다. 그렇다면 우리 회사는 모든 리소스를 쏟아부어 신규 회원을 늘리는 프로모션을 기획하고 혜택 페이지로 많은 고객이 유입되게끔 유도하는 캠페인을 실행하면 되겠죠. 이렇게 목표를 잘게 쪼개어 보면 먼저 달성해야 하는 지표들과 캠페인 액션까지 한 번에 정리될 수 있습니다. 


이처럼 다양한 미시 전환 지표들이 모여 거시 전환 지표인 '매출'이라는 결과를 만들고, 모니터링 지표는 매출이 아닌 앞단의 미시 전환 지표들이 되어야 합니다.



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이번에는 미시 전환을 모니터링 지표로 측정하는 

B사의 사례를 살펴보겠습니다.




 B사의 마케팅팀 나대리는 최종 핵심 지표인 '매출' 중에서도 '신규 매출'을 트래킹 하기 위해서 아래 지표들을 꾸준히 모니터링합니다. 


- 신규 방문자 수

- 신규 회원 가입자 수

- 회원가입 안내 페이지 조회 수


여느 날처럼 미시 전환 지표들을 트래킹 하던 나대리는 자사몰 내 회원가입 안내 페이지의 조회 수가 하락하는 것을 눈치챘습니다. 이는 회원 가입자 수에 영향을 미치는 요소였으므로, 회원 가입자 수가 하락할 것을 미리 우려한 나대리는 해당 페이지의 조회 수를 늘리기 위한 액션 플랜을 도출하였습니다. 


덕분에 매출까지 영향을 미치지 않는 선에서 회원 가입자 수를 끌어올릴 수 있었습니다. 




위 예시에서 볼 수 있듯이 미시 전환이 모니터링 지표가 된다면 매출 하락 없이도 지속적으로 지표를 개선해나갈 수 있습니다. 상위 개념인 매출이 하락한 이후가 아니라 문제가 발생하기 시작하는 시점부터 개선할 수 있기 때문입니다.


간단하게 정리하면 매출 상승이라는 목표를 위해서 어떤 매출을 상승시킬지 세분화하여 설정하고 나눠 놓은 항목에 대해 모두 다른 기준과 방법으로 접근해야 한다는 것입니다.


위 개념을 도식화하여 나타내면 다음과 같습니다.


[그림 2] 쇼핑몰의 매출 데이터를 구성하는 다양한 인풋 데이터 도식화






지금까지 살펴본 목표 쪼개기의 개념을 다시 한 번 정리해보면 다음과 같습니다.


  • 1. 거시 목표 설정 (예: 매출 증대) 
  • 2. 세부 목표 설정 (예: 신규 회원 매출 올리기, 재방문 고객 매출 올리기) 
  • 3. 각 목표별 지표 설정 및 데이터 확인 
  • 4. 캠페인별 지표 설정과 액션 
  • 5. 세부 목표들을 모아 거시 목표 달성 


CRM 마케팅의 첫 단계가 되는 위 플로우를 이해하셨다면, 단순한 '매출 상승'보다 조금 더 구체적인 목표 설정이 가능할 것입니다.


다음 콘텐츠에서는 실제 이커머스 데이터를 보고 우선순위를 설정하는 방법을 알아보겠습니다.






참고사이트 (1) https://blog.growthhackers.com/what-is-a-north-star-metric-b31a8512923f

빅인사이트 · 데이터 사이언스 그룹
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패션 업계가 변화하는 이커머스 트렌드에 대비하는 자세
지난 9월 29일, 한국패션산업협회에서 주최한 'K-패션 디지털 전환 포럼' 웨비나가 진행되었습니다.'K-패션 디지털 전환 포럼'은 한국패션산업협회가 국내 패션 업계의 디지털 생태계 조성을 목적으로 패션 산업의 디지털 전환 방향을 논의하기 위한 목적으로 출범되었습니다.이번에 진행된 포럼에서 빅인사이트는 '고객과 직접 만나는 D2C(Direct to Customer) 전략'이라는 주제로 특별 단독 강연을 진행하였습니다. 패널로는 트렌드랩 김소희 대표님, 빅인사이트 천영훈 팀장님이 참석하시어 패션 산업의 디지털 전환에 대해 논의해주셨습니다.유튜브 실시간 라이브로 진행된 이번 포럼은 300명이 넘는 브랜드 담당자분들이 시청해주셨으며, 그만큼 패션 업계에서도 자사몰 강화에 대한 관심이 높다는 사실을 알 수 있었습니다.강연 주제'고객과 직접 만나는 D2C(Direct to customer) 전략'D2C란 'Direct to Customer'의 약자로 중간 유통과정 없이 자사몰을 통해 고객에게 직접 상품을 판매하는 방식을 뜻합니다. D2C 모델은 매출과 수익성은 물론, 고객에게 우수한 쇼핑 경험을 제공할 수 있어 온라인 쇼핑몰을 운영하는 브랜드들에게 큰 주목을 받고 있습니다.*참고 콘텐츠:'나이키는 왜 아마존과 결별을 선언하였을까?'그렇다면 D2C 모델을 고도화할 수 있는 최고의 마케팅 전략은 무엇일까요? 바로 CRM 마케팅입니다.CRM 마케팅이란 기존 고객을 충성 고객으로 전환시키고 객단가를 높이기 위한 마케팅 방법으로, D2C 모델을 고도화하는 데에 적합한 전략입니다.빅인사이트 홍승표 대표님은 어렵게 유치한 신규 고객들을 잘 관리하여 지속적인 가치를 만들어 내는 방법과 기존 고객을 충성고객으로 만들고 유지하는 방법에 대해 강연을 진행해주셨습니다.특별 강연을 준비 중이신 빅인사이트 홍승표 대표님1. 온라인 쇼핑몰 마케터는 고객의 니즈를 해결하는 데에 도움을 주는 직원이 되어야 한다.방문 고객을 구매 고객으로 전환시키고 관계를 유지시키기 위해 온라인 쇼핑몰 마케터는 고객의 니즈를 해결하는 데에 도움을 주는 직원이라는 인식을 심어 주어야 합니다.(*도움을 주는 직원은 온라인에서는 마케터, 오프라인에서는 세일즈 직원이 될 수 있습니다.)디지털 환경을 알아보기에 앞서, 오프라인 환경의 고객 구매 여정을 가정해보겠습니다. 처음 매장에 방문한 고객에게 바로 "찾으시는 상품 있으신가요?"라고 묻는다면, 일반적인 고객은 "조금 더 둘러볼게요."라며 상품 안내를 거절합니다.하지만 고객이 쇼핑하는 모습을 눈여겨본 후, 니즈에 맞는 상품을 추천한다면 이전 상황에 비해 상품을 구매할 확률은 더욱 높아집니다.디지털 환경에서 고객의 쇼핑 행동은 오프라인의 경우와 유사합니다. 고객이 매장에서 원하는 상품을 골라 보듯, 웹사이트에서 원하는 카테고리를 클릭해 상품을 찾아보기 때문입니다. 그중 마음에 드는 상품이 있다면 좀 더 오랜 시간 상세 페이지에 머무르며 정보를 탐색하겠지요.때문에 온라인 쇼핑몰 마케터들은 모든 고객을 대상으로 인기 상품과 할인 상품을 추천하는 것이 아닌, 고객 행동 데이터를 기반으로 고객에게 필요한 상품 정보와 혜택을 적시에 전달해야 합니다. 이런 고객 행동 데이터는 더 나아가 다양한 마케팅 의사 결정에도 활용할 수 있습니다.2. 고객의관심사와 니즈를 파악하기 위해서는 고객 행동 데이터를 수집해야 한다.위에서 이야기 한 고객 행동 데이터는 어떻게 활용해야 할까요? 알아보기에 앞서 정확한 고객 행동 데이터의 개념에 대해 알아보도록 하겠습니다.고객 행동 데이터란 고객이 클릭한 카테고리, 상품은 물론 페이지 체류 시간, 페이지 뷰 수, 유입-이탈 경로 등 웹사이트 내에서 발생한 고객의 모든 행동을 의미합니다.이러한 고객 데이터를 쪼개어 분석한다면 관심사와 니즈별로 고객 그룹을 세분화할 수 있습니다.이렇게 유입된 고객 행동 데이터를 수집하고 분석하는 것은 마테크 솔루션으로 가능하며, 마테크 솔루션은 이 모든 단계를 자동화하여 효율적인 CRM 마케팅을 하도록 도와줍니다.3. 고객 행동 데이터를 기반으로 한 마케팅 시나리오가 필요하다.그렇다면 이렇게 수집, 분석된 고객 행동 데이터는 어떻게 활용해야 할까요? 고객 행동 데이터를 잘 활용하고 있는 빅인의 고객사 사례로 알아보도록 하겠습니다.패션 스트릿 브랜드 A사의 내부 목표는 구매 객단가를 높이는 것이었습니다. 목표 달성을 위해 퍼널 별 고객 행동 데이터를 분석한 결과, 장바구니 단계에서 이탈 고객이 많다는 문제점이 있었습니다.A사는 문제점을 해결하기 위해 장바구니 단계 이탈 이유에 대한 가설을 설정한 후 아래와 같은 마케팅 시나리오를 구상하였습니다.1.장바구니 단계에서 많은 고객이 이탈하고 있다.(현재 상황 분석)2.장바구니 단계에서 이탈이 발생하는 이유는 할인 금액을 확인할 수 없다는 점 때문이다.(가설 설정)3.장바구니 페이지에서 '할인 금액은 결제 페이지에서 확인 가능하다'는 사실을 인지시키면 구매 전환율이 상승할 것이다.(문제 해결을 위한 액션 수립)4.장바구니 단계에서 구매 전환율이 오르면 구매 객단가도 높아질 것이다.(예상 결과)A사는 가설을 검증하기 위해 마테크 솔루션으로 인웹 캠페인을 설정하였고, 조건은 다음과 같았습니다.목표: 장바구니 페이지 조회 후 구매 전환율 상승타깃: 장바구니에 상품을 추가한 사용자트리거: 장바구니 페이지 조회 시 사용자당 1회 노출 결과는 어땠을까요?캠페인 설정 전-후 평균 객단가는 40,000원 증가하였으며, 장바구니 조회 후 구매 전환율도 67%까지 상승하였습니다.이처럼 고객 행동 데이터는 구매 여정 중 어떤 퍼널에서 문제가 발생하는지 파악하도록 도와줍니다. 또한 문제점을 해결하기 위해 다양한 마케팅 시나리오를 구상하고 액션을 수행한다면 목표에 한층 더 가까워질 수 있습니다.이상으로 자사몰 고도화를 위한 전략을 살펴보았습니다.강연의 핵심은 고객 행동 데이터를 수집, 분석하는 데에서 나아가, 다양한 마케팅 시나리오를 설계하고 시도해 보아야 한다는 내용이었습니다.더하여, 이 모든 일련의 과정을 마케팅 자동화 솔루션으로 자동화한다면 업무 효율성을 대폭 향상시킬 수 있음을 알 수 있었습니다.강연 이후에는 포럼을 시청해주신 분들이 질문해주신 내용을 기반으로 CRM 마케팅 고도화와 고객 행동 데이터 활용에 대한 이야기를 나누는 시간이 준비되었습니다.QA특별 강연 이후에는 참석해주신 패널 분들과 함께 D2C 사례에 대한 QA 시간을 가졌습니다.다양한 브랜드의 담당자분들께서 남겨주신 구매 전환과 CRM 마케팅, 데이터 활용에 대한 여러 질문 중, CRM 마케터 분들께 가장 도움이 될만한 질문 세 가지를 선정해보았습니다.1.구매 전환을 높이기 위해서는 가격 할인만이 답일까요?할인 프로모션은 초기엔 많은 구매 전환을 일으킬지 몰라도 장기적으로는 마진에 대한 문제와 할인하지 않을 때는 구매하지 않는 문제가 발생합니다. 해결 방안으로는 정가 상품 구매 시 적립금 또는 사은품을 증정하는 방법이 있습니다.실제로 객단가가 높은 고객의 구매 상품을 분석해 본 결과, 할인 제품보다 신상품에 더 많은 관심을 보이고 구매한다는 사실을 알 수 있었습니다. 이런 고객들에게는 할인 프로모션 정보보다는 신상품 정보를 알리는 것이 효과적이었습니다.2. 구매 전환 수에 변동이 있을 때 중점적으로 봐야 하는 포인트가 있을까요?구매 이후 CRM 마케터가 핵심으로 관리해야 하는 지표와 KPI도 궁금합니다.구매 전환 분석의 핵심은 구매 데이터를 쪼개어 보는 것입니다.예를 들어, 구매 전환 수가 전달 대비 100건이 높아졌다면 그 원인을 먼저 알아야 할 텐데요. 전체 구매 데이터를 신규 구매와 재구매로 나누어본다면 구매 전환이 상승한 원인을 파악하기가 용이합니다.데이터를 쪼개어보니 재구매율에는 큰 변화가 없었지만 신규 구매 수가 늘었다고 가정해 보겠습니다. 이때에는 신규 구매 수 상승에 기여한 상품 또는 프로모션을 살펴보고, 이를 광고 소재로 활용하여 지속적으로 구매 전환율을 상승시키는 방안을 구상할 수 있습니다.또한 구매 이후 CRM 마케터가 관리해야 하는 핵심 지표와 KPI는 크게 세 가지로 나누어집니다.[개인 정보를 남긴 회원 수]CRM 마케팅은 결국 고객 관리입니다. 꾸준한 고객 관리를 위하여 개인 정보를 남긴 회원들과 지속적인 커뮤니케이션이 필요합니다.[재구매율]관계 유지를 위해 지속적으로 커뮤니케이션한다면, 이것은 재 구매로 이어집니다. 만약 지속적인 커뮤니케이션을 했음에도 불구하고 재 구매율이 낮다면 다른 CRM 마케팅 전략을 고민해 보아야 하겠지요.[잔존율]잔존율이란 웹사이트에서 이탈하지 않고 남아있는 사용자의 비율을 의미하며, CRM 마케팅의 성과를 나타내는 지표입니다. 그래서 잔존율이 떨어지는 시점을 파악하여 그 시기에 맞는 새로운 CRM 마케팅 전략을 세우는 것이 중요합니다.3. 패션 산업의 특성상 고객의 취향과 구매 패턴을 파악하여 마케팅을 하는 것이 중요할 텐데요, 취향과 패턴을 데이터화 하기 위해서는 어떤 데이터를 활용해야 할까요?고객의 취향과 패턴을 데이터화 하기 위해서는 아래 세 가지 데이터를 분류해야 합니다.[검색어]검색어는 고객의 취향을 가장 명확하게 파악할 수 있는 데이터입니다. 만약 A 고객이 자사몰에 유입될 때 '러닝화'라는 검색어를 통해 들어왔다면, A 고객이 가장 관심 있는 상품은 '러닝화'라는 사실을 파악할 수 있습니다.[상품 카테고라이징]상품 카테고라이징이 잘 되어 있다면 상품 조회, 장바구니 추가, 구매 행동을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천할 수 있습니다.[재구매 주기]재구매 주기를 한 번 파악하면 어느 시점에 고객에게 리마인드 마케팅을 해야 하는지 알 수 있습니다.예를 들어 다이어트 식품을 두 달에 한 번 구매하는 고객이 있다면, 이 고객에겐 두 달 주기로 리마인드 마케팅을 해야겠지요. 이후 이 고객이 갑자기 다이어트 식품이 아닌 다른 상품에 관심을 보인다면, 그 시점을 기준으로 또 다른 리마인드 마케팅을 할 수 있습니다.이런 데이터를 바탕으로 적시적소에 마케팅 액션을 수행한다면 긍정적인 CX(Customer Experience: 고객 경험)를 제공할 수 있습니다.본 콘텐츠는 강연 내용의 일부를 발췌하여 작성되었습니다.보다 자세한 강연 내용과 사례가 궁금하신가요?아래 링크로 신청서를 작성해 주시는 분들께 전체 강연 자료를 보내드립니다.지금까지 K-패션 디지털 전환 포럼에서 다룬 강연 내용과 QA를 알아보았습니다. 이번 포럼은 D2C 모델을 잘 활용한 마케팅 사례를 살펴보고, 어떻게 하면 CRM 마케팅 고도화를 통해 구매 전환율을 높일 수 있는지 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이었습니다.앞으로도 빅인사이트는 한국 패션 산업군의 자사몰 강화에 도움이 될 수 있도록CRM 마케팅 자동화 솔루션 빅인을 더욱 고도화해 나갈 예정입니다.고도화된 CRM 마케팅으로 자사몰의 성장을 이루어 나가고자 하는 마케터 분들의 지속적인 관심을 부탁드립니다.D2C 모델 최고의 전략인 CRM 마케팅, 빅인에 문의하기
2021.10.07
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이커머스 전환의 모든 것 - 이커머스 트렌드 리포트 Vol.04
빅인에서 준비한 네 번째 트렌드 리포트 'All About Conversion - 이커머스 전환의 모든 것'은 온라인 쇼핑몰에서 방문 고객이 보이는 행동과 다양한 기준으로 살펴본 구매 전환의 양상을 다루고 있습니다.본 콘텐츠의 내용은 리포트 전문에서 발췌한 요약본이며, 리포트 전문은 글의 하단에서 확인하실 수 있습니다. 마케팅 활동의 궁극적인 목표는 무엇일까요?모든 사기업의 마케팅은 산업군을 막론하고 구매 전환을 일으키기 위함이라는 데에 이견이 없을텐데요.하지만 단순히 ‘구매 전환을 일으켜야 한다!’라는 목표는 너무 멀리 있기도 하거니와 목표를 달성하기 위한 액션 수립을 막막하게만 할 뿐입니다.특정 산업군에서의 구매 전환율은 어떤지, 어떤 경로로 유입된 사용자가 어떤 퍼널 단계까지 전환을 잘 일으키는지 등 산업군·유입 경로별 전환의 현황을 살펴보는 것만으로도 현재 우리 비즈니스의 위치를 파악하고 단기적, 장기적으로 나아갈 방향을 정하는 데에 큰 도움이 될 수 있습니다.그래서 빅인사이트가 모든 이커머스 마케터의 최대 관심사인 쇼핑몰에서의 전환을 요리조리 뜯어보고 분석해 보았습니다. 리포트 목차 chapter.01. 전체 쇼핑몰의 전환율chapter.02. 산업군별 구매 전환율chapter.03. 유입 채널별 구매 전환율chapter.04. 광고와 CRM 마케팅의 영향력chapter.05. 산업군별로 살펴본 광고와 CRM 마케팅의 영향력chapter.06. 유입 이후 마케팅 액션에 따른 전환율 비교 리포트 미리 보기 chapter.01. 전체 쇼핑몰의 전환율데이터 분석 기간 동안 100여 개 쇼핑몰의 평균 구매 전환율은 2.06%로 나타났습니다.즉, 웹사이트에 100명이 유입했을 때 2.06명만 상품을 구매했습니다.chapter.02. 산업군별 구매 전환율쇼핑몰의 전체 전환율을 산업군을 기준으로 쪼개보았습니다. 산업군별 구매 전환율은 어떤 특징을 보였을까요? 아래 그래프와 함께 살펴보겠습니다.* 특정 쇼핑몰의 특이성을 최소화하기 위해, 각 산업군에 속하는 쇼핑몰은 최소 5곳 이상으로 선정하였음.가장 높은 구매 전환율을 보인 산업군: 사야 하는 이유가 뚜렷해요, 유아동 산업군가장 낮은 구매 전환율을 보인 산업군: 구매까지 긴 고민이 필요해요, 가구 산업군chapter.03. 유입 채널별 구매 전환율다음으로는 쇼핑몰의 전체율을 유입 채널별로 쪼개어보았습니다. 어떤 경로로 들어온 사용자가 더 높은 비율로 구매했으며, 그 이유는 무엇이었을까요?*구매가 발생한 시점에 유입된 마지막 채널에 기여도 100%를 할당하는 라스트 터치 포인트를 기준으로 분석하였음.가장 높은 구매 전환율을 보인 유입 채널: 구매를 위한 분명한 의지, 자연 검색가장 낮은 구매 전환율을 보인 유입 채널: 5초 후 Skip, 기타 광고지금까지 산업별 전환율과 유입 채널별 전환율을 각각 살펴보았습니다.전환율이 높았던 산업군과 유입 채널에는 어떤 특징이 있었을까요?또한, CRM 마케팅과 광고가 구매 전환율에 미치는 영향에는 어떤 차이가 있었을까요?이어지는 리포트 전문에서 산업군과 유입 경로별 전환에 대한 더욱 자세한 내용과쇼핑몰에서 CRM 마케팅과 광고가 구매 전환에 미치는 영향력까지 확인해 보세요.[데이터 분석 기준]본 리포트의 내용은 2021년 2월 1일부터 7월 31일까지 총 6개월 동안 이벤트 수 상위 100개 쇼핑몰에서 발생한 237,170,838개의 세션과 443,247,979건의 이벤트를 분석하여 작성되었습니다.
2021.09.28
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[현장 스케치] CRM 마케터들은 실무에서 어떤 고민을 하고 있을까?
*본 모임은 사회적 거리두기 지침에 따라 온라인으로 진행되었습니다.지난 8월 25-26일,빅인의'일 잘하는 CRM 마케터 모임 2기'가 성공리에 진행되었습니다.이번 모임도 역시 모집 단계부터 많은 분들이 신청해주셨으며, 그만큼 많은 마케터 분들이 CRM 마케팅의 시작과 고도화에 막막함을 느끼고 계시다는 것을 다시한번알 수 있었습니다.빅인의CRM 마케터 모임의 가장 큰 특징 중 하나는 다양한 산업군에 계신 마케터 분들의 고민과 인사이트를 나눌 수 있다는 점입니다.나와 같은 업무를 하고 있는 마케터들과 언제든지 소통할 수 있는 자리를 마련하고자,빅인에서두 번째 CRM 마케터 모임을 주최하였습니다.모임의 취지는 이러합니다.빅인사이트가 매달 주최하고 있는 '일 잘하는 CRM 마케터 모임'은 일의 효율성은 높이고, 야근은 줄이고 싶은 마케터 분들과 함께 CRM 마케팅에 대한 고민과 인사이트를 나누는 네트워킹 자리입니다.이번 모임에서도 DMS 2021 연설자이자빅인의CXM 팀을 리드하고 계신 천영훈 팀장님께서 CRM 마케팅 실제 성공 사례를 나누어 주셨으며, 참석자 분들은 현업에서 얻으신 유익한 인사이트를 아낌없이 공유해주셨습니다.이번 모임에서는 어떤 이야기가 오고 갔을까요?[세션 1] 빅인의 CXM 팀을 리드하고 계신 천영훈 팀장님께서 CRM 마케팅 실제 사례를 나누어주셨어요.CRM 마케터 모임 2기의 시작은 천영훈 팀장님의 CRM 마케팅 실제 사례 공유 세션이었습니다.천영훈 팀장님께서 공유해주시는 사례는 실제 빅인 고객사의 사례로, 한 가지 산업군에 국한된 것이 아닌 여러 산업군의 다양한 CRM 마케팅 사례를 소개해주셨습니다.천영훈 팀장님께서 공유해주신 내용은 아래와 같았습니다. (1) CRM 마케팅에 활용되는 고객 행동 데이터 (2) 고객을 분류하는 세 가지 방법이탈 행동을 쪼개서 고객 그룹 분류행동 데이터 기반 관심사 그룹 분류RFM 모델을 활용한 고객 그룹 분류*참고 콘텐츠: 나만 빼고 다 한다! 쇼핑몰 고객 분류 (클릭) (3) CRM 마케팅 자동화 사례루틴한 업무 자동화주력 상품 판매 촉진 자동화크로스 셀링을 위한 마케팅 자동화이번 모임에서는 CRM 마케팅을 시작할 때 어떤 데이터를, 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 이론적인 이야기부터 실제빅인에서컨설팅을 진행했던 CRM 마케팅 시나리오와 성공 사례까지 공유해주셨는데요.'평소에는 알기 힘든 다른 온라인 쇼핑몰의 CRM 마케팅 사례를 알 수 있어 도움이 많이 되었다', '우리 자사몰의 문제를 파악할 수 있었다.', '다른 산업군의 사례를 우리 쇼핑몰과 비교하며 새로운 전략을 고민해볼 수있었다.'라는긍정적인 평가를 받은 세션이었습니다.[세션 2] 다양한 산업군의 CRM 마케터 분들이 모여 고민과 인사이트를 나누었어요.CRM 마케팅 실제 사례 공유 세션 이후에는 CRM 마케터 분들의 고민과 인사이트를 나누는 시간을 가졌습니다. 이번 모임은 많은 분들이 신청해주신 만큼, CRM 마케터 분들의 다양하고 깊이 있는 고민도 많이 알 수 있었는데요.그중에서가장 많은 인사이트를 나누어 주신 대표 주제는 아래와 같았습니다.(1) 우리 쇼핑몰의 고객을 분류하기 위해 어떤 데이터를 수집해서 어떻게 세분화 해야할지 고민입니다.다른 곳에서는 어떤 방식으로 고객을 분류하고 관리하시나요?가장 간단한 고객 분류 방법은 신규 고객과 재구매 고객 분류회원 등급은 대부분 구매 횟수와 구매액을 기준으로 분류특정 카테고리 이용 빈도에 따른 고객 분류(2) 어떻게 하면 더 정확한 타겟에게, 더 적합한 메시지를 보낼 수 있을까요?테스트 그룹을 지정해 마케팅 액션을 실시하고, 소수의 그룹에서 성과가 나타났을 때 타겟의 범위를 점차 확대하여 적합한 메시지 발송마케팅 시나리오에 따른 단계별 다른 푸시가 필요하며, 마지막에 할인에 대한 소구점을 담은 메시지를 담은 캠페인 실시기획전, 타임전과 같은 이벤트 페이지에 오래 머무르는 고객을 할인 민감도가 높은 고객으로 분류하여 할인 쿠폰 캠페인 실시대부분 CRM 마케팅을 담당하시는 분들의 가장 큰 고민은 유입된 고객을 행동 패턴에 따라 정확하게 세분화하고, 그에 맞는 적합한 메시지를 보내는 것인데요. 이번 모임에 참여해주신 분들 역시 이 부분에 대해 가장 많은 고민을 가지고 계셨으며, 그만큼 다양한 인사이트를 나눌 수 있었습니다.본 세션은 이미 나와 같은 고민을 하고 있었던 마케터들이 어떻게 헤쳐나갔는지 들어보고, 각자의 경험도 함께 공유하며 새로운 개선 방안을 고민할 수 있는 시간이었습니다.CRM 마케팅의 중요성이 다시금 주목받게 된 것은 불과1~2년밖에되지 않아 나와 같은 업무를 하고 있는 담당자를 찾는 것도, 소통하는 것도 아직은 쉽지 않습니다.이런 문제를 개선하고자빅인의CRM 마케터 모임은 이런 마케터 분들이 조금 더 편안한 분위기에서 쉽게 네트워킹 하실 수 있는 마케터 모임을 매달 진행할 예정입니다.또한 모임이 1회성에서 끝나는 것이 아쉽다는 참석자 분들의 의견을 반영하여, 참석자 분들과 모임 이후에도 참석자 분들과 소통하실 수 있는 자리도 마련하였습니다.앞으로도 보다 많은 분들이 CRM 마케팅에 대한 고민을 줄이실 수 있는 유익한 모임을 준비할 예정이오니,다른 마케터와 소통하고, 새로운 CRM 마케팅 전략을 통해 구매 전환율을 올리고자 하시는 마케터 분들의 지속적인 관심을 부탁드립니다.
2021.09.08
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다시 시작된 퍼스트 파티 데이터의 시대
지난 콘텐츠에서는 쿠키의 개념부터 서드 파티 쿠키 제한이 디지털 시장에 끼치는 영향까지 알아보았습니다. 지난 콘텐츠 보러 가기이번 콘텐츠에서는 서드 파티 쿠키의 제한으로 다시금 주목 받고 있는 퍼스트 파티 데이터의 중요성과 활용 방안, 앞으로의 전망에 대해 살펴보겠습니다.서드 파티 쿠키 제한에 맞서는 새로운 대안, 퍼스트 파티 데이터서드 파티 쿠키 사용이 제한되면서 업계는 아래 두 가지에 주목하고 있습니다.첫째, 다시 주목 받고 있는 퍼스트 파티 데이터 활용의 중요성둘째, 서드 파티 쿠키를 사용하지 않는 타게팅 방법인 핑거 프린트와 공용 ID 활용의 증대오늘은 그 중 첫 번째 변화인 퍼스트 파티 데이터 활용에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.온라인 쇼핑몰 담당자들이 가장 잘 활용할 수 있는 퍼스트 파티 데이터의 핵심은 유입 고객의 웹사이트 행동 데이터를 기반으로 CRM 마케팅을 할 수 있다는 점입니다. 이는 고객과의 관계를 돈독히 하고, 고객의 충성도도 높일 수 있어 온라인 쇼핑몰 성장에 크게 기여합니다.또한 온라인 쇼핑몰 운영자가 직접 수집하는 데이터이기 때문에 필요한 정보를 직접 수집할 수 있다는 장점이 있어 서비스를 운영하는 데에 고객 데이터를 폭넓게 활용할 수 있습니다.수집 및 활용 가능한 퍼스트 파티 데이터는 아래와 같습니다.유입 경로로그인, 로그아웃 정보상품 상세 페이지 등 특정 페이지 조회 여부장바구니 추가, 조회, 삭제구매, 재구매 여부물론 기술적으로 서드 파티 쿠키 또한 위의 데이터들을 수집할 수 있습니다. 하지만 민감한 정보를 포함하고 있어 제대로 활용을 할 수 없기 때문에 퍼스트 파티 데이터라고 한정 지었습니다.그나마 일부 활용 가능했던 구매, 장바구니 데이터도 서드 파티 쿠키의 사용 제한으로 더이상 활용이 어려워지면서 퍼스트 파티 데이터의 활용이 더욱 중요해진 상황입니다.그럼 이렇게 수집, 분석된 퍼스트 파티 데이터를 CRM 마케팅에 어떻게 활용할 수 있을까요?[방문 유형 정보 데이터 활용] 처음 방문한 고객 → 회원가입 혜택 쿠폰 제공하기[상품 구매 정보 데이터 활용] 평균 객단가 보다 더 높은 객단가로 여러 상품을 구매하는 고객 → 특별 혜택 제공하기[상세 페이지 조회 데이터 활용] 특정 시간에 웹사이트에 자주 방문하고, 상품 상세 페이지의 스크롤을 끝까지 내리며 탐색 중이지만 구매하지 않은 고객에게 → 시크릿 쿠폰 팝업 띄워주기[장바구니 데이터 활용] 장바구니에 상품을 담고 구매하지 않은 고객 → 리마인드 메시지 보내기[구매 여부 데이터 활용] 구매 후 활동이 없는 고객 → 리뷰 혜택 안내 팝업으로 리뷰 작성 유도하기퍼스트 파티 데이터는 보다 명확한 대상에게, 정확한 메시지를 전달하여 구매 전환율을 높이는 데에 기여합니다.실제 자사 데이터 분석 결과 광고로 유입된 사용자와 CRM 마케팅을 통해 유입된 사용자의 최종 구매 전환율은 2배 이상 차이가 나기도 하였습니다. (Last touch 기여도 모델 기준 광고 유입 사용자 1.23%, CRM 마케팅 유입 사용자 2.48%)또한 빅인으로 고객 행동 데이터 기반마케팅 캠페인을 세팅했을 때 최종 구매 전환율은 4.27%까지 상승하며, 고객 행동에 기반한 CRM 마케팅이 구매 전환율을 높이는 데 더욱 효과적임을 알 수 있었습니다.앞으로의 전망"마테크 업계와 CRM 마케팅에는 새로운 기회가 될 수 있다."서드 파티 데이터의 사용 제한 및 수집은 구글과 IOS 같은 광고 플랫폼에 종속될 수 밖에 없는 구조의 변동을 이야기합니다. 다만, 서드 파티 쿠키 사용의 제한으로 이전과 같은 광고 효율을 얻는 것은 어려워졌기에 이를 보완할 수 있는 다른 대안을 끊임없이 찾아야 합니다.그 대표적인 대안 중 하나는 앞서 말씀드린 퍼스트 파티 데이터를 활용한 CRM 마케팅입니다.광고 효율이 낮아지면 ROAS가 낮아지고, 투입되는 비용 대비 눈에 띄는 성과를 얻기 어렵습니다. 이럴 때는 CRM 마케팅을 통해 이미 유입된 고객을 대상으로 리텐션과 구매 전환율을 높이며, 궁극적으로는 우리 쇼핑몰의 충성 고객으로 만들어야 합니다.더불어 CRM 마케팅을 좀 더 효율적으로 하도록 돕는 마테크 솔루션들의 중요성도 함께 높아졌는데요. 마테크 솔루션들은 퍼스트 파티 데이터와 SDK를 통해 수집된 유의미한 고객 행동 정보를 마케팅 시나리오와 액션에 쉽게 활용 가능하도록 도와 업무의 효율성을 높입니다.실제로도 CRM 마케팅 자동화 솔루션을 공급하는 빅인의 고객사 수는 2020년 대비 386% 상승하며, 해당 지표를 통해 온라인 쇼핑몰 마케팅 담당자들이 CRM 마케팅과 이를 쉽게 할 수 있는 마테크 솔루션에 많은 관심을 가지고 있음을 알 수 있었습니다.지금까지 두 콘텐츠를 통해 구글 크롬의 서드 파티 쿠키 사용 제한이 디지털 시장에 끼치는 영향과 다시금 주목 받고 있는 퍼스트 파티 데이터 활용 방안에 대해 알아보았습니다.서드 파티 데이터 사용의 제한이 디지털 마케팅 시장에 예고 없는 변화를 불러온 것은 사실입니다. 하지만 퍼스트 파티 데이터의 무한한 활용 가능성은 디지털 마케팅 시장의 새로운 기회이기도 합니다.이제는 퍼스트 파티 데이터를 활용하여 고객과의 관계를 강화하는 새로운 CRM 마케팅 시나리오를 세워야 하는 때입니다.앞으로 저희 빅인은 디지털 마케팅 업계 트렌드를 선도하며 구매 전환율을 높일 수 있는 CRM 마케팅 시나리오를 함께 고민하고, 많은 분들과 나눌 예정입니다. CRM 마케팅 자동화와 구매 전환율 상승에 고민 많으신 마케터 분들의 지속적인 관심 부탁드립니다.
2021.09.01